极致服务

本书的故事主角是凯尔西•杨，她在弗格森零售连锁店做兼职，同时也在修读自己的商学学位。她发现这家店的服务总是让客户不够满意。

在大学学习了有关极致服务的课程之后，她认识到了关心客户的重要性。于是，她运用在课堂上所学的知识，试图改变弗格森连锁店的现状。最终，她成功地使这家连锁店涅槃重生。

本书采用管理寓言的方式，讲述了如何在企业管理的运营中实践极致服务理念与ICARE模式，其作用不可估量。对于中国企业来说，这本书具有极大的参考价值，可帮助其提升服务质量，赢得客户的信任，并提高企业价值。

作者简介

肯•布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克•菲利奖。他被誉为当今商界最具洞察力、最有权威的人之一。