消费者满意度增加，更多好评，抓住营销核心：明确消费者讨厌什么

我曾在一家网络营销公司担任文案。每天会接触不同的客户，为他们的产品撰写软文。但在几百篇文案稿生成的过程中，我发现了一个“盲点”。这些客户都是站在自己的角度，推测消费者会喜欢什么，从而塑造品牌，制造产品。在他们的要求下诞生的文案，往往会沦为“自嗨型”稿件。

事实上，一场成功的交易并不会像我们想的那样：顾客产生需求 → 市场上有100%符合顾客需求的产品 → 下单。换言之，我们永远无法提供100%让顾客满意的品牌。作为顾客，面对不同的产品和复杂的需求，我们不得不退而求其次。

《好评》的原版书名“whatcustomershate”，直译为《消费者讨厌什么》，非常直观地告诉我们，不能一味追求满足顾客各式各样的喜好需求。明白消费者讨厌什么、避免消费者的不满和赢得他们的喜爱同样重要。

完整的交易会与消费者产生5个接触点：预接触——首次接触——核心接触——后续接触——持续接触。

1. 预接触：营销所带来的影响会潜移默化根植在顾客的心中，不论是公司形象、服务态度还是产品的口碑，都会让他们提前为产品“扣分”。如果不那么讨厌，或许会在有需求时选择试试看。

2. 首次接触：与消费者的直面碰撞，营销业和消费者的互动，会直接影响他们在购物环节的体验。所以，销售培训非常重要。

3. 核心接触：消费者决定付钱了，尽管他们或许并没有百分百满意。

4. 后续接触：售后与客户维护。如果在这个环节加强客户的满意程度，会积累不错的口碑。消费者成为“代言大师”，不仅会复购，还会让更多人了解你的品牌。

5. 持续接触：维护已成功购买产品的消费者，比维护未下单的消费者更容易。争取不失去这类消费者。可以围绕公司的发展、产品的升级，结合对消费者的了解，预测他们需要什么，进一步完成新一轮营销。

多一个好评，就少一个敌人；多一个喜欢品牌的人，就少一个讨厌品牌的人。现实中，负面评论比好评的影响大很多。10个好评可能都无法消灭1个差评带来的影响。

《好评》用深入浅出的方法，加上很多实际案例，比如亚马逊、Facebook，帮助我们快速理解“好评”的重要意义。