触点管理

我们所处的时代正在经历巨大的变革，这种变革日益数字化、复杂化和社会化。互联网浪潮摧毁了传统商业的架构，数字原住民队伍不断扩大，从而改变了企业的生态环境。金字塔式的组织结构日渐瓦解，企业变得越来越网络化和扁平化。员工现在拥有更多的话语权，因此我们比以往任何时期都更需要员工的忠诚和自主创造力，以及协作精神。

在数字化商业世界里，企业内部员工、组织和领导之间的接触点数量直线上升。在这种情况下，任何真相都无法对员工隐瞒，任何一个负面的接触点都会给员工带来“真实感受”，也会被在员工之间迅速传递，这可能对企业造成无法挽回的影响。为了避免这种情况，我们必须有效地管理每个内部接触点，提升员工在每个接触点上的“真实感受”，增强他们对企业的好感，赢得他们超越理智的忠诚，同时激发他们的自主创造力，促进积极协作，并使他们成为企业积极的代言人。

本书提供了一种新的领导和管理未来公司的道路。这种方法将协助你应对商业新世界的七项核心任务，认识未来“数字原住民”员工的特性以及新的领导功能，并学会一种适应互联网时代的全新管理模式——触点管理。触点管理是一种针对新商业时代的敏锐管理方法，管理内部领导者与员工之间所有接触点的过程和工具，目标是构建激励性的工作条件，营造尊重和协作的氛围，并使员工自觉自愿地对内对外进行有益的口碑宣传。最终为企业赢得无法超越的竞争优势。

作者简介

欧洲公认权威的触点管理与忠诚度营销专家，德语区最受欢迎的商业演说家。她是广受赞誉的畅销书作家，创作了11本管理类图书，其中《触点》一书入选德国年度企业管理类推荐图书，并获得2012年德国培训师大奖，《触点管理》一书被评为“2014年度德国管理类图书NO.1”。她是资深的专栏作家，定期在多家专业财经杂志发表文章。她还担任多家企业的顾问，都是德国、奥地利和瑞士等地的精英企业，诸如安联、西门子、IBM、宝马、诺华医药，沃达丰、欧莱雅、瑞士电信、瑞士邮政等。