《客户哪里来》客户定位：认清主角- 工作中关键客户的正确认知

我刚入职的第三天，一件事彻底颠覆了我对工作的看法。事情发生在我去取咖啡的路上。

在经过斯科特·坎宁安（Scott Cunningham）办公室门口时，我停住了脚步，被眼前的场景迷住了。门虚掩着，我看见斯科特在接电话，和他通话的是一位公司总裁，而这家公司是我们公司最重要的客户之一。斯科特的脚搭在桌子上，清晨的阳光透过窗户洒落在他身上，他就像一只自信满怀的丛林猫，沐浴在阳光之下。对于斯科特来说，工作不仅有趣，他还非常享受。

刚从商学院毕业的那年八月，我开始为波士顿一家顶尖的管理咨询公司工作。斯科特是高级合伙人，曾在哈佛商学院担任教授。他40多岁，眉毛粗重，一头浓密的黑发有些凌乱。他十分惬意，一边打着电话，一边把用过的便利贴揉成一团，一个接一个地扔进垃圾桶。

为什么我会被这一场景所吸引呢？因为斯科特是一个顶级“造雨人”——一位为公司带来滚滚财源的风云人物。自公司创立之初，他就一直在帮助公司发展壮大。他熟识许多公司的首席执行官（CEO）和其他高管，这些人经常打电话给斯科特征询他的建议。在斯科特写项目建议书之前，其实项目就已经成功承接了，所以建议书只是他与客户达成协议的一份备忘录而已。没有竞标，也不用辛苦地准备“征求建议书”。

光顾斯科特办公室的人都是些重要人物，这些人都想聘请他，都想与我们公司合作。这不足为奇，因为他有一种神奇的能力，能够迅速抓住客户的关键性问题，并像魔术师一样神奇般地提出精辟而有创意的解决方案。一旦承接了咨询项目，他就会召集其他顾问来帮忙，一起交付任务。这些人中就包括像我这样的年轻同事，也有其他一些合伙人，因为他们自己没有发展足够多的客户，这很是令人难过。

我突然间意识到，我想要成为像斯科特那样的人，而不是那些被委派完成斯科特承接的项目的合伙人。我渴望拥有斯科特那样的个人魅力。我认识到，我首先必须学习业务，成为一名专业的顾问。我一直记得斯科特在办公室的那个画面：他仰靠在椅背上，巧妙地应答着重要的电话，一边给那些商业巨子提供建设性意见，一边向垃圾桶里投便笺纸球。

这是你的策略手册

我开始学习斯科特发展客户的方式，仔细观察着周围像他一样的人。当然，在这个过程中，我也犯了很多错误，但是通过有意识地将自己学习的知识技能运用到工作之中，31岁的时候，我成了公司最年轻的合伙人。36岁时，我已经是高级副总裁和国外分公司的首席执行官了。之后，我成立了自己的咨询管理公司，经营业绩斐然；潜心研究企业所有人20多年，将相关策略、技能和技巧编辑成书，让更多的人能够成功地与客户保持长期业务关系。在此过程中，我出版了九本关于发展长期客户关系的书，其中包括全球畅销书《提问的艺术》（PowerQuestions）和《终生客户》（ClientsforLife）。

在建立自己的客户基础时，总会遇到一系列困难和挑战，即便是许多专业人士，也会因此有挫败感甚至感到崩溃。我选了14个最重要的策略，准备和你分享如何将它们逐一领会并加以掌握。在我们学习过程中，你会学到一些经过证实确实有效的策略，帮助你不断开发客户、培养和维系客户关系，赢得更多客户。我曾与来自世界各地的5万多名专业人士合作过，他们都使用了这些非常相似的技巧，效果极佳。将这些技巧运用到工作之中，它们会大大提高你的成功概率。如果将这个100天计划中的每一周策略都加以应用，无论你今天是什么境遇，你的客户数量和收入都会因此增加。你会成为“业务明星”，非常抢手，因为客户都信任你，认为你可以和各种企业建立关系，形成良好的客户关系，或者让已经看似无望的业务起死回生。你也会因此成为一个无可替代的人，一个能带来滚滚财源的风云人物。

然而，请记住，这场表演的真正主角是你的客户，正如本章开头的插图所示。你能成为一个业务明星，其原因在于你让客户站在舞台中心的聚光灯下，帮助他们获得成功。一旦你将重点放在自己身上，表现你自己有多精明，那么人们就会在你背后议论纷纷——当然，他们不会说你好话。

源于客户

或许处于职业生涯的早期阶段，或许刚刚开始创业，或许已经是从业多年、经验丰富、有意进入高级管理层，无论你是哪一类人，这本书都会让你事半功倍。

在100天里，你要制订一个计划，打磨自己的技能，与客户建立长期关系，实现收益。主要内容分解在14周里，每周一个挑战。如果花一天时间来完成引文和结论部分，每一周时间完成一个挑战，那么阅读文本、分析问题、制订计划和实施计划，将总共用时100天。不管经验程度如何，我相信你会发现发展业务的良机。每周内容都可以所以你可以自由选择那些与自身特定发展需求直接相关的章节。随着本书内容的推进，挑战变得愈加艰巨。现在的标准较以往要高很多。简而言之，向客户推销产品或提供服务，尤其当客户是大公司时，是很具有挑战性的。与过去相比，这需要更高超的技能、更敏锐的商业洞察力，因为客户们越来越老练，要求也越来越高。所以，不管今天你有多优秀，明天你都必须比今天再优秀一点点，才能取得同昨天一样的成绩。

转变思维模式，成效显著

你的专业知识和行业知识对成功地开发客户至关重要，是通往成功的敲门砖，并且在与潜在客户初次交谈之时，会为你增分不少，帮你争取到再次会面的机会。如果客户认为你可以帮助他们，他们就会愿意与你建立业务关系。

然而，过于依赖“行家经验”或过于强调“产品本身”会让你陷入麻烦。例如，一家非常成功的公司请我为他们的一位经理进行指导，原因是这位经理的销售额每年都在下滑，如今她正面临着降职甚至被解雇的风险。这位经理本人聪颖智慧，富有魅力。在我询问她开发客户的方式时，她说：“我的客户了解我的工作，如果他们需要我，就会主动打电话给我。”我立刻意识到，她业绩下滑的原因在于她这种自我设限的思维模式。

我的另一个客户每次初见新客户时，都会借助内容详尽的PPT娴熟地介绍其公司的背景和服务。如果客户打断他的介绍，试图转移话题或提太多问题，他就会很紧张，结果就自顾自地继续自己的介绍。他认为多介绍产品信息，多展示专业知识会令客户对其公司产品和其本人业务能力更加信服，但实则不然。

行家思维模式的局限性

这两个人都具有我所说的行家思维模式。这是一种狭隘的、自我为中心的思维模式，它会限制你前进的步伐，甚至会阻碍你取得成功。这种思维模式会让你在客户面前对自己的产品和服务、工作方式及自己的具体情况滔滔不绝，客户会感觉应接不暇，喘不过气来。

这种思维模式也会让你视野受限，缺乏远见。例如，1980年，美国老牌电信运营商AT&T委托一家顶级咨询公司估算其2000年的手机市场规模。该公司给出的估算结果是：2000年的手机市场需求是90万部。它们的估算与实际情况竟差了1.08亿部！由于行家们没有预想到手机市场潜力如此巨大，导致AT&T错过了在这个快速发展的行业中先发制人的大好时机。

继富兰克林·D.罗斯福（FranklinD.Roosevelt）之后担任美国总统的哈里·杜鲁门（HarryTruman）曾打趣道：“行家是一类害怕学习新事物的人，因为在新的领域，他们就不再是行家了。”这表达了这样一个观点，即当我们成为行家的时候，我们就会一直想要待在自己狭窄的专业范围内。

顾问思维模式的开放性

想要看到更多的可能性，就需要广阔的视角，我称之为顾问思维模式。拥有顾问思维模式，你就会从一个广阔的视角分析客户的问题并提出解决方案。行家通常自认为是专家，但顾问也有渊博的专业知识，而且他们不仅知识渊博，还涉猎广泛。他们对客户本人、客户的业务和安排，以及客户所处的行业都有深入的了解。他们往往会根据客户的总体目标、总体战略和总体规划来制订解决方案。

如果你是行家思维模式，你往往会对客户滔滔不绝，侧重于自己广博的专业知识。你推销的方法就是热情洋溢地介绍自己的解决方案。相反，如果是顾问思维模式，你就会问一些引人深思的问题，而且会认真倾听，与别人探讨他们最关心的问题。行家努力展示其职业信誉，而顾问则培养客户对其本人的信任。行家是为薪酬受雇于人，为人行事，而顾问则会在适当的时候说“不”。

行家通常会接受客户对问题的界定，而顾问只要有可能，就会与客户转换思维方式去考虑问题，以便全方位界定问题，提出更全面的解决方案。后者的影响更广，客户价值也更大。总之，行家思维模式的人，往往只关注与客户之间的当前交易，而顾问思维模式的人则更具有远见，非常重视与客户之间的长期关系，即便客户不支付咨询费，他们仍然会增加客户价值，就像一个值得信赖的顾问一样行事。

如果思维模式不从行家模式转变为顾问模式，其风险将是巨大的，因为不转变思维模式，你就是一个可交易的商品，是众多“行家”或商品推销员之一，客户可从中挑选。你就像一个管道工，工作容易被替代，而不像医生，不易被替代。你会思维狭隘，做事被动，如同小老鼠一般满足于蝇头小利。

然而，母狮仅靠捕食老鼠无法生存，因为她每天逮不到足够多的老鼠来填饱肚子！

当客户仅仅是朋友

我有一个客户，是四大会计师事务所之一的执行合伙人，负责国内业务，实践经验丰富。有一次我们共进晚餐，他抱怨手下的一些合伙人虽然人脉广，但销售业绩却一直不尽如人意。他坦言道：“他们总是和我讲他们与客户会面的氛围多么融洽，他们之间的关系多么牢固，但是他们从未实现过销售目标！”

他还补充说道：“我管那个叫朋友，不是客户！”因此，我得出结论：如果你想成功地开发客户，充当顾问角色与高管建立关系，你一定要明确关系导向。同时你也要有必胜的信念，这种信念会转化为尽最大努力为每一位客户服务的动力，它驱使你加班到深夜，确保交付的产品质量最优，撰写的建议书最可行有效。这种必胜的信念让你无法在竞争对手从你手中抢走一份合同时心平气和。事实上，你非常不愿意见到这种事情发生。

重要组合

图1—1描述了这两种重要属性的四种组合：关系导向和成功的信念。

如果你只是被动地对客户提出的要求做出回应，那么你就是一个接单人。

如果你有必胜的信念，但是关系导向不明确，那么你处于左上象限，你就是一个咄咄逼人、不计成本达成交易的销售员。你的销售业绩会很好，但是从长远来看，你将无法与客户建立有助于事业发展的长期信任和关系弹性。

或许你有关系导向，但你努力做的是与客户沟通，找到你能帮助其解决的问题，这更像友谊，那么你处于右下象限。你和客户之间的商业关系很弱，或者就不存在商业关系。

如果将成功的信念与明确的关系导向有力结合，那么你处于右上象限，你会勤勉地致力于培养与客户之间的深度信任关系。你会动力十足，为客户增加更多价值，你会经常思考怎样才能改善客户的业务，怎样才能更好地为客户服务。当你找到需要解决的关键问题时，你会全力以赴。此时，你就成了真正具有开发客户能力的人。

当然，为取得成功而进行学习的意愿与成功的信念必须同等强烈。我认识许多人，他们想要成功，想要有所作为，想要变得富有，但是其中一些人并不愿花费时间和精力去学习那些能让他们梦想成真的技能。

如果你原本就喜欢与客户打交道，那么你可以培养并增强自己对成功的渴望。通常，当我们拥有了所需的技能和适合的工具，这种对成功的强烈愿望就会释放出我们的能量。读过这本书后，相信你会对自己有更清楚的认识。