《1%的精进》小事也重要的1%进步

实现1%精进的公司懂得小事的重要性。有时，正是一些简单的小事可以让你脱颖而出, 并让你的客户不断光顾。然而，小事经常被忽视。

当你评估你的企业时，问问你自己：你的客户描述他们的体验是愉快的还是让人吃惊呢？你希望你的客户对你的企业说些什么呢？

这些都是一些小事情，比如记住顾客的生日，对一个小小的成就表示祝贺，记录他们的购物偏好，或者给他们一个小赠品-在购买时附赠的小礼物。虽然这些事情很小，但它们可以产生巨大的影响。这就是1%的差别。

微笑

微笑具有很强的感染力，能让人感到自己是受到欢迎的。我遇到过很多刻薄的航空公司代表，他们会让你感到他们是在帮你一个大忙，但其实这只是他们的本职工作而已。当我遇到登机口工作人员或空乘人员，他们对我微笑并且看起来似乎很高兴帮助我，我会对他们表达感谢并向他们的公司表达我对这些人的赞扬。你的团队成员是如何对待简单的微笑很有吸引力。哦，顺便说一句，微笑比皱眉需要更少的肌肉运动。另外，二十世纪七八十年代的研究表明，你的面部表情实际上可能会影响你的心情。（试着面带微笑，看看自己是否感到开心。）所以，让你的团队意识到在与客户打交道时微笑是多么重要。

不惜一切代价道歉

每个人都会犯错误，你要训练你的客户服务团队迅速地为错误道歉并纠正错误，这是你可以为提高你的客户服务而做的最重要的“小事”之一。有时这意味着你要承担那些不是你的错误所导致的责任。感受到的就是事实。我们的目标是尽最大努力让客户满意。我的眼科医生就是一个负责任的最佳例子。我订购了三副月抛的隐形眼镜，但是几个星期后我都没有收到。我给办公室打了电话，他们说他们的信息记录显示包裹被放在了我的前门，但是他们同意再给我寄一批。就在我收到第二批货后不久，我那出城回来的邻居把第一批的包裹给我拿了过来，他解释说我的包裹被送错了地址，寄到他家去了。于是我打电话到医生办公室道了歉，并要求他们收取我的第二批产品的费用。他们对此表示很感激，因为他们会因此损失几百美元。

超越期待

让你的顾客啧啧称奇的最好方法之一就是去超越他们的期望。我最喜欢的一个建立忠诚度的例子来自两家挨着的相互竞争的折扣鞋店。我有他们两家店的优惠券，但我没有意识到优惠券已经过期了。第一家商店拒绝接收这张优惠券，即使它只是过期了两天而已。这是公司的规定。第二家店铺很高兴地接收了我的优惠券，这个优惠券已经过期将近一年了。这两张优惠券都是只便宜10美元，但商店处理这种情况的方式说明了一切。第一家店损失的是一个价值超过10美元的顾客，因为现在我只会去光顾第二家商店。

免费赠品

给你的顾客一点额外的东西。免费赠品是“商家在顾客购买东西时所赠送的小礼物”（比如购买一打甜甜圈后会多得一个附赠的甜甜圈），或者更宽泛地来说，就是那些平白赠送或获得的，或者是额外优惠所得的东西。每个企业都能提供额外的东西。它可以是免运费或免费的新产品试用装。服务企业可以提供免费体检、培训课程或优惠折扣。纳什维尔奥普里兰度假村的一位客人询问在哪里可以买到她房间里的水疗钟。她得知这是专为酒店所供应的产品，于是她以为事情就到此为止了。然而，这天结束后，当她回到自己的房间时，她发现了一份礼物，还有一张工作人员手写的便条。他们给