《让对话温暖而有效》有效温暖对话的艺术

对话是沟通的有效方式之一。我们在工作和生活中需要不断地表达各种不同的目的，对话是最便捷和直白的方式。当然，我们也可以通过话术和词汇修饰达到委婉或隐晦表达的目的。对话形式的多样性和应用于场景的广泛性、适配性，决定了我们在沟通中会本能地选择对话。

表达很容易，但把表达变成有效对话，进阶则是需要有温度（温暖）且有效的对话。看起来容易，但真正在践行的过程中，会发现不仅是不容易，如果不注意甚至会经常遇到各种问题，产生不良后果。在快节奏的生活和工作中，每个人都像机器运转一样，需要不断提高效率。过去，有人会秉持“说话直”是美德。在特定的社会背景下，这种做法确实能够起到一定的作用。但是，一旦生活节奏趋于稳定，人民开始关注情绪感受、精神享受，我们就需要更加注意“说话太过直白容易伤人”这个问题。尤其是在社会不断进步、人文主义不断觉醒的过程中，有效与温暖成为对话的两个同等重要要求。

我们为什么讨厌机器人客服、诟病只会重复标准话术的人工客服？根本原因也是与他们的对话无法满足有效与温暖这两个要求。试想一下，曾经有多少次你被无法理解问题、给出有效解决方案的器械回答搞崩溃、多少次被只会道歉和向上反映的客服员工抓狂。在这里不得不为国家电网的服务点赞。亲身经历过几次用电问题后，我发现和国家电网的服务人员对话会带来消解急躁和解决问题的双重良好体验。首先，他们的对话中会一边进行问题沟通，一边进行安抚。同时，他们会通过远程指导操作，进行解决问题。在不能完全解决问题的情况下，他们可以先安排通电救援。在所有操作都不能实现的情况下，他们会确认好住址，并预估出维修检测人员最快到达的时间，安排上门解决问题。整个过程下来，我们感受到的就是两个词——礼貌和专业。而这两个词带给用户的则是品牌信赖。

因此，温暖而有效的对话沟通是何等重要。其实说话的艺术和文学的艺术一样。我们不会去看大白话的文字作品。虽然我们可以看懂要表达的内容，但是这样做不会带来阅读的愉悦感。同样的，在对话中，我们不会爱听毫无温度的对话。能够理解话语的意思，不代表会心甘情愿地认同。把写作的技巧发挥到极致，会成为传世佳作。同样地，把对话的技巧运用到每一次沟通，会带来事半功倍的惊喜。

《让对话温暖而有效》作者那子纯老师是一位任职高校首席教授、领导力专业委员会特聘专家，从事培训工作已经21年。正是这些经验，让本书的内容格外实用。本书包含9个篇章，既可以顺序全读，也可以选择感兴趣的内容独立学习。此外，本书还设计了丰富的引导式内容，便于不同职业身份的读者审视自身现状以及进行思考和学习。总之，这是一本非常值得大众学习的好书。