消费者行为学（第12版）教科书要点概述

1、当个体受到某种刺激时，其内在需求会被激活，使内心产生某种不安情绪，形成紧张状态。这种不安情绪和紧张状态会衍化为一种动力，由此形成动机。引起动机的条件有内外两种：内在条件是需要，外在条件是刺激诱因。

2、影响消费者忠诚度的主要因素包括：服务质量、消费者满意程度以及转换成本的高低。

3、导致消费者流失的八大原因有：核心服务失误、服务接触点失误、价格因素、不方便、员工对失误的反应、竞争对手的诱惑、伦理道德问题以及非自愿流失。

4、意见领袖（影响者）可以是亲朋好友的推荐、网上有相同经历的陌生人，以及专业博主或大号红人。

5、影响消费者行为的因素有文化和亚文化、社会阶层以及社会角色。

6、要增强消费者的品牌忠诚度，可以通过强化消费者的品牌意识、提升产品和服务品质、构建品牌信任、善用品牌联想以及提高品牌转换成本等途径。

7、体验营销包括5个组合要素：体验、情境、事件、浸入和印象。体验营销的设计流程包括分析消费者的体验需求、设计体验主题、围绕体验主题来设计商品或服务、设定体验式的价格、筹划展示体验的促销活动以及建立体验式营销队伍等步骤。

8、虚拟社区（论坛、聊天室、讨论组）可以让人们就共同的兴趣和爱好聚在一起，企业可以通过这种形式找到产品的消费群体。

9、新媒体的主要特征有互动性（核心特征）、分众性、精准性、可衡量性、多媒体、体验性、不受时空约束以及综合性。新媒体的出现是建立在物质生活和信息高度发展的基础上，受众群体更加细化，市场更加细分。

10、基于大数据的消费者洞察流程包括收集整理消费者数据（如追踪消费者行为的Cookie数据、揭示消费者兴趣的搜索数据、发现消费者身份特征的社交数据以及了解消费动态的电商数据），利用标签绘制消费者画像，根据消费者特征制定营销策略并获得反馈以改进营销策略。