客服解决的是产品设计与用户认知之间的误差 - 《数字化客服设计》读后感

最近负责的工作范围扩大了，需要管理客服团队。非常幸运的是，在最合适的时间，读完了一本由从业二十余年的作者撰写的书籍《数字化客服设计》。该书深入浅出、大道至简地介绍了最核心的概念和建设思路，对我的工作帮助和启发非常大。

这本书让我对于客服工作有了新的理解：客服解决的是产品设计与用户认知之间的误差。推动企业提升用户的使用体验原本不是客服的第一职责，不过这是做好客服职责的必要条件。

因此，我们需要建立企业一致认可的衡量体验观测指标，并能够追踪波动背后的含义；此外，业务第一负责人应对体验问题负责。

对于客服管理团队有几方面的要求，一方面是围绕客服满意度，建设好内部的管理体系、包括绩效管理、分工和升级机制、培训和招募等，其中最重要的一方面是弹性能力的建设（就是能否快速的支持业务伸缩团队），另一方面围绕内部业务满意度建设服务产品化、服务成本数字化、业务联动机制，透明供业务选择。

我们最近在这两方面都进行了积极的探索，收到了用户和业务比较好的反馈。

客服有三个核心任务：一是推动企业减少误差，二是误差发生时解决误差，三是在这两者的基础上尽量提升效率。用服务率来衡量问题发生的概率，用解决力和费力度来衡量解决问题的结果和满意度，用单件成本来衡量效率。

客服应修正产品设计与用户认知之间的误差，修正的目的是让用户回归到正向交易过程或者持续交易过程。服务率是这个误差的衡量标准。

客服体系设计的目的是用最小的费力度来让用户回到产品体验的正轨，或者持续发生产品交易。在这个过程中，我们把用户从产生疑虑到最后解决的过程称为服务历程。

客服体系的体验推进目标是持续降低服务率，客服要尽量将问题聚类为与产品体验历程相关的场景，并持续代表用户发声。

场景化的智能门户是服务历程的起点，它的价值是快速解决问题。其具有三个特点，即有场景化的接触点、以解决问题为目的、有快速明确的转人工机制。

要想达到更高的人工满意度，关键要素是企业赋予客服的权限、企业内部岗位对用户询问的及时响应、员工解决问题的系统和信息等。

数字化是推动企业提升用户体验的必要条件。服务率是在一定的交易数量下，发生用户服务的概率。投诉率和危机率是衡量服务质量的重要指标。我们还可以采取多项指标来衡量客服的解决能力，如用户满意度、平均结案时长、首次解决率、客服解决力等。

通过数字化，我们可以建立企业一致认可的衡量体验观测指标，并能够追踪波动背后的含义，从而推动企业不断提升用户的使用体验。

在服务历程设计过程中，我们需要精确把握每个环节的作用，并持续改进服务的费力度和解决力。智能客服是客服的重要环节，需要不断提升智能解决和人工解决的能力。

客服的生产力管理是为了提高工作效率和服务质量。通过建立数据建设的层级，可以更好地监控和管理客服团队的表现。

服务设计师是新的客服组织结构中的重要角色，负责搭建整个服务体系、优化用户体验、设计服务历程、推动智能运营和改善流程。他们需要与其他部门密切合作，共同提升客服的效果和用户的满意度。