《向管理要粮》海底捞：管理的成功密码

在海底捞就餐时，会发现他们的服务员非常热情、友好，不断地叫小姐姐，这种受人捧场的感觉非常舒服。我结账时试着要求打个折扣，提出了一个不太可信的理由，却意外地被店长同意了。海底捞真是个奇怪的地方！

或许，这就是海底捞能够成功扩展到全国各地并上市，并持续火爆的原因之一。作者映哲在《向管理要粮：火锅巨头的经营之道》一书中经过两年多的考察和调研，明确指出了海底捞成功的秘诀——连住利益，锁住管理。

海底捞有1500家连锁店，却只有一个老板，那么他是如何管理这么多分店的呢？作者从理念、人员、系统、战略、技术、布局、市场等多个方面对海底捞的成长和壮大之路进行了细致分析，并与读者分享了这些经验。

在阅读完这本书后，我对张勇有了更深刻的印象，同时也对自己的工作有了更多的思考。其中，让我印象深刻的是大胆放权和面对客诉的态度。

张勇敢于相信员工，将权力下放给他们。他不仅面对高层管理者进行授权，连一线员工处理具体事务时也直接放权。老店经理可以直接决定接任的新店经理，无需请示，只要新店经理符合公司要求即可。门店员工可以在某些场合下给顾客打折、送餐、赠送礼品，甚至是面单。这样的做法似乎不可思议，却没有对海底捞产生负面影响。员工拥有更大的权力，也有更多发挥的空间和想象力，这对于海底捞的成长非常有利。当然，员工的权力并非滥用，有制度的监督和管理的保障。

另外一点是张勇面对客诉时的态度。在服务行业，客诉是不可避免的，面对不同的问题，只需要始终坚持“客户至上、以人为本”的原则，具体问题具体分析处理，没有对错之分。书中举了海底捞成功处理各种客户投诉的案例，供大家参考。

无论是何种行业，保持“客户至上、以人为本”的初心是根本，是基本盘。管理固然有一定的规定和框架，但管理者是活生生有温度的，只有这样的企业才能长久。